《振兴区人民政府关于2018年1-4月民心网诉求办理情况通报》振政办发(2018)42号_振兴区政府
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振兴区人民政府办公室关于2018年

1—4月民心网诉求办理情况通报  

 

各街道办事处,汤池镇人民政府,区直各部门:

1-4月,我区民心网工作在区委、区政府主要领导的高度关注下,在全区各部门领导及机关干部的共同努力下,诉求办理综评成绩11.84分,暂列全市8个县区第3名(第一名元宝区12.19,第二名凤城市11.86,第四名东港11.68)

一、基本情况

1-4月,全区共办理民心网投诉举报件372件(诉求230件,互动142件)。其中5星难件9件,5星件275件(含互动满意评价件55件),4星件3件,零星件17件。诉求满意率89.91 %,优秀率98.57%。

各联网单位都能高度重视民心网投诉举报工作,每件诉求都能做到一把手亲自批示,分管领导具体负责,承办人跟踪办理,做到事事有着落,件件有回音,全力维护投诉人的切身利益。

二、表扬情况

1.诉求件办理较好的单位

目前我区5星难件共9件,其中市场监督管理局2件,物价局1件,教育局1件,民政局1件,公安局1件,永昌办事处1件,头道办事处1件,人社局1件;还有4个高星件待省平台最终审核,其中城管局10星1件;教育局10星1件;城建局20星1件,公安局20星1件。

2. 优秀办件单位

根据市民心网综合评定标准,结合1—4月综评成绩及我区办件情况,优秀办件单位为:市场监督管理局、城建局、物价局、民政局、教育局、六道沟办事处、纤维办事处、临江办事处、西城办事处、永昌办事处、人社局、公安振兴分局、卫计局。

三、存在问题

1.个别办件员工作责任心不强。个别单位存在不到办结期限不报件现象;延期件较多、跟踪办理的件数比较多,严重影响我区诉求办理的速度和办结率。

2.个别单位报结材料过于简单。有些单位的报结材料单位分管领导、主要领导不把关,报结材料只有几句话,既不能完整的叙述办件过程,也给省、市民心网承办人留下工作敷衍的印象。

3.职责不清的问题推诿严重。老旧小区下水堵塞问题、物业管理问题、私搭乱建问题等,在办件过程中,部门间存在互相推诿、推卸责任等情况,导致投诉件无法得到有效解决。

四、诉求办理流程

 从2018年5月1日开始,省民心网把一部分诉求以“点办”的方式一键分转到各联网部门,即由诉求人通过外网设置的关键词点选进行投诉,关键词对应着相关办理单位。

(一)点办存在的问题及解决办法

1.群众所点问题类别不准确,办理单位收到不是本单位职能问题

一次办理件,即无标识件,均有“我要转件”按钮,可将不在范围问题转至相关责任主体进行办理,省、市、区(县)三级互通。

2.收到的群众投诉问题不在民心网受理范围

已对所有办理单位一次办理界面开通直接答复功能,可在规范的可直接答复范围进行点选,但不能更改直接回复语。

3.群众投诉件内涉及多个问题

一是如接件单涉及到的职能可以对群众提出的问题进行解释,则可将解释情况写入转件理由中,将问题转至下一责任主体;二是如投诉内容涉及到本单位应解决处理的内容,可直接将本单位受理的部分办理完毕,回访时仅向诉求人回访本单位这部分办理结果的满意情况,并向诉求人说明,民心网一事一投,其他问题可再进行投诉;三是可以办理问题,但还需要后续部门有接续解决的,可在问题向诉求人回访后,在办理界面点报审,将问题报至上级平台进行续办下一个单位进行处理。

(二)点办存在的问题及解决办法

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其中,公示内容中严禁出现诉求人、被投诉人及涉事单位及个人的姓名和电话。

(三)抽检及督办

1.市平台抽检

对群众评价为不满意及未评价件的50%进行抽检,市、区(县)平台认定为不合格件进行一次督办,不合理评价可直接回复或重复处理,合理但无法进一步处理问题评价结案。

2.省平台抽检

省平台对所有由基层单位进行直接回复及市、区(县)平台重复件的件进行审核;对进入一次督办程序的问题进行把关评价;群众不满意评价五星件进行审核。

3.督办

对办理不到位问题、推诿、不作为问题,以及办理成绩排名靠后等,由省平台进行督办,发督办专报及问题内参等到各级一把手,进行督办。

五、工作要求及制度

(一)工作要求

新的办件模式的改变,要求全区各办件单位在保证办件质量的同时,加快办理速度,特别是对诉求问题的调查情况需要彻底提速、提质。根据2018年民心网诉求办理工作的重点,省民心网将绩效考核综评分的构成指标进行微调,各项指标累计达到12.2分以上视为达标。

1.值守率:每月打卡20天以上为满勤;

2.按时分转率:按时分转次数/分转总次数;

3.有效回访率:群众评价件/全部答复件;

4.反馈率:指定分派时间内反馈的诉求件/分派的诉求总量;

5.满意率:回访(满意+理解)/回访(满意+理解+不满意),满意率按评星时间统计,回访包括电话回访、短信回访和群众网上留言;

6.平均分:总分/评星量;

7.平均办理天数:考核每件的平均办理天数,各地平均办理天数≥30天,平均办理天数扣去0.1分;

8. 优秀率=5星及5星以上件/评星量.

(二)工作制度

1.加强组织领导

各单位“一把手”要切实担负起第一责任人责任,高度重视民心网工作,对每一个诉求件要亲自批件、亲自审核,分管领导要亲自办件,杜绝办件员不经请示领导擅自办理、擅自结件现象。各单位要配备责任心强的专职办件员1-2名,规范办件工作制度,明确任务,落实责任。

2.严守办件时限

为适应新的办件模式,民心网件要在2天内调查清楚,3天内分转(分转超期全区通报);一般诉求件10个自然日内办理完毕,疑难件15个自然日内办理完毕,个别高难度诉求件争取1个月内办结,杜绝到期再办和超期件现象;跟踪件在1个月内办结;保证每月20日值守率。

3.保证办件质量

对民心网的群众诉求,要认真研究,个别难度大的诉求件,在职能范围内能办多少办多少,确需其他部门配合的,要主动协调,保证诉求得到切实解决。对于主动协调其他单位而解决诉求问题的单位,考核予以加分奖励。

4.严格责任追究

民心网工作已纳入绩效考核,对于该办不办、推诿扯皮、对群众的诉求受理不及时、调查不到位、办件拖拉、解决不彻底,严重影响我区民心网办理质量的单位和个人要移交区纪委查办。同时,按照区委、区政府主要领导要求,将每月对民心网诉求办理情况进行排名通报,对于诉求办理靠后的单位将约谈主要领导。

 

 

 

         振兴区人民政府办公室

           2018年5月7日


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